Badania zadowolenia i lojalności klientów oceniają satysfakcję klientów z konkretnego artykułu danej jednostki. Poziom zadowolenia zależy od cech artykułu, taktyki łączności wiedzionej przez firmę, doświadczeń klienta i jego oczekiwań, wymagań względem wyrobu.
Źródło: http://www.flickr.com
Kluczowym czynnikiem w działaniu każdej firmy jest zaspokojenie klienta. Badanie satysfakcji klientów zezwalają stwierdzić, jaka jest subiektywna diagnoza obsługi (źródło wpisu). Dzięki temu wiadomo, jaka cząstka norm obsługi realizowana jest przez pracowników i czego oczekują konsumenci.Badania marketingowe są celowe dla każdej firmy w wyznaczeniu możliwości podwyższenia dochodów. Dzięki nim możliwe jest rozpoznanie zainteresowania i formujących go składników. Badania naświetlają mechanizm zachowań konsumentów, oraz pomagają w gwarantowaniu ich ulepszenia. Konieczne jest monitorowanie i systematyczna diagnoza. Ażeby marketingowe badania przynosiły faktyczny obraz, wyselekcjonować trzeba zróżnicowaną grupę konsumentów, dokonać wywiad, lecz również wziąć pod uwagę wielkość składnych zażaleń i reklamacji. Lojalność klientów jest możliwość też zbadać za pomocą ankiet i rozmów. Wyznacza się wskaźnik ponawiania zakupów i wielkości nabywanych przez klienta marek. Badania marketingowe mają na celu zgromadzenie danych, które są pomocą w podejmowaniu istotnych decyzji. Firma powinna rozporządzać danymi, jakie gwarantują rozeznanie zapotrzebowania rynku. Analizowanie głosów odbiorców jest potrzebne przy kreowaniu i weryfikacji norm obsługi klienta, podejmowaniu przedsięwzięć podwyższających lojalność konsumentów i różnych zagadnieniach. Dodatkowo, badania te pozwalają na lepsze poznanie profilu typowego klienta firmy, co umożliwia trafniejsze adresowanie wszelkiego typu działań marketingowych.
Źródło: http://www.sxc.hu
Mystery shopping jest jedną z najlepszych metod badania stopnia obsługi klientów (źródło wpisu). Badanie polega na wizycie audytora w sklepie, restauracji, bądź dowolnym różnym punkcie usługowym, lub sprzedażowym. Należycie przeszkolone osoby udając autentycznych konsumentów i na podstawie tego wypełniają ankietę. Jest to w pełni bezstronne narzędzie diagnozy procesu obsługi klienta.